No Brasil, as reclamações por cobrança indevida figuram entre as mais recorrentes junto aos órgãos de defesa do consumidor. Só no primeiro trimestre de 2024, o Banco Central registrou 1.892 ocorrências procedentes relacionadas a duplicidade na fatura ou não reconhecimento de pagamentos, gerando insegurança e prejuízos financeiros diretos a milhares de pessoas.

Diante desse cenário, é fundamental que o consumidor saiba como agir, reunindo provas, acionando canais oficiais e buscando respaldo em instituições especializadas. Este guia prático oferece um passo a passo completo para você contestar cobranças indevidas de forma eficaz e garantir seus direitos.

O que é cobrança indevida?

A cobrança indevida ocorre quando uma empresa ou instituição financeira exige valores que não correspondem a serviços prestados ou produtos contratados. Isso inclui não só faturas duplicadas, mas também compras não reconhecidas, cobranças por serviços não solicitados e tarifas equivocadas.

Compras online sem autorização e clonagens de cartão intensificaram esse tipo de violação nos últimos anos. Em muitos casos, o consumidor só percebe a cobrança indevida após uma notificação de atraso ou após o envio de um e-mail com boletos suspeitos.

Principais causas e exemplos reais

Erros de sistema, falhas operacionais e tentativas de fraude estão entre as principais causas de cobranças indevidas. Além disso, práticas comerciais agressivas e falta de transparência contribuem para que o consumidor receba boletos ou faturas inesperadas e sem justificativa.

Falhas na comunicação entre diferentes departamentos de uma mesma empresa e sistemas de cobrança automatizados com parametrização equivocada também geram conflitos, reforçando a importância de políticas internas claras e auditorias frequentes.

Veja alguns casos reais e as medidas recomendadas para cada situação:

Como identificar cobranças indevidas

Detectar precocemente uma cobrança indevida é o primeiro passo para resolver o problema antes que se torne maior ou gere restrições de crédito. Para isso, siga as orientações a seguir:

• Analisar extratos bancários e faturas mensalmente.
• Confirmar dados do boleto, como CNPJ e código de barras.
• Comparar valores cobrados com contratos ou comprovantes.
• Verificar notificações de débito automático e e-mails suspeitos.

Incorporar a revisão de extratos à sua rotina mensal pode evitar que cobranças menores passem despercebidas e acumulem juros e multas no futuro.

Passo a passo para contestar

Quando a cobrança indevida é identificada, é essencial agir com rapidez e organização. O processo pode ser dividido em etapas claras:

• Guardar todos os comprovantes e reunir faturas, recibos e protocolos anteriores.
• Contatar a empresa pelos canais oficiais e apresentar documentos.
• Solicitar um protocolo de atendimento e resposta por escrito.
• Registrar reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br, se não houver solução.
• Ingressar com ação no Juizado Especial Cível, se necessário.

Documentos bem organizados facilitam a comprovação do erro e aceleram o processo de ressarcimento. Mantenha um arquivo digital com todas as notificações e protocolos.

Órgãos de defesa e recursos disponíveis

Caso a empresa não solucione o problema ou não responda no prazo adequado, o consumidor pode recorrer aos órgãos de proteção:

Procon e portal consumidor.gov.br costumam oferecer respostas em até 10 dias úteis. Agências reguladoras setoriais, como a Anatel ou ANS, recebem demandas específicas de telecomunicações e saúde, respectivamente.

No Procon, o prazo médio de resposta é de 7 a 10 dias úteis, enquanto no consumidor.gov.br as empresas têm até 10 dias para apresentar uma solução. Caso a resposta seja insatisfatória, o registro no banco de dados público torna-se prova adicional em eventuais ações judiciais.

Cuidados para evitar cobranças indevidas

Algumas práticas simples ajudam a reduzir significativamente o risco de enfrentar cobranças indevidas:

• Conferir sempre a autenticidade de boletos antes de pagar.
• Utilizar apenas canais oficiais do banco ou empresa.
• Manter dados de contato e endereço atualizados junto às instituições.
• Guardar comprovantes financeiros por pelo menos cinco anos.

Ter antivírus atualizado e evitar clicar em links desconhecidos também reduz o risco de fraudes que podem culminar em cobranças indevidas e golpes financeiros.

Direitos do consumidor: reembolso, indenização e nome limpo

De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, quem paga valor indevido tem direito ao ressarcimento em dobro, salvo prova de erro justificável por parte da empresa. Além disso, em caso de negativação injusta, é possível exigir a retirada imediata do nome dos cadastros de proteção ao crédito e pleitear indenização por dano moral.

Em casos de fraude ou golpe comprovado, o registro de ocorrência imediatamente junto à polícia e à delegacia de crimes eletrônicos é indispensável. O boletim de ocorrência serve como prova fundamental em ações judiciais e nas negociações com instituições financeiras.

Em alguns casos, o juiz pode determinar indenização por danos morais mesmo sem comprovação de prejuízo material, desde que haja prova de abalo de crédito ou transtornos significativos causados pela negativação indevida.

Enfrentar uma cobrança indevida pode parecer complicado, mas com informação, organização e determinação é possível reverter situações injustas. Utilize este guia para proteger seu orçamento e garantir que apenas valores devidos sejam cobrados.

Lembre-se de que seus direitos como consumidor são amparados por lei, e você não está sozinho nesse processo. Se a via administrativa não surtir efeito, os Juizados Especiais Cíveis aceitam ações de até 20 salários mínimos sem a necessidade de advogado, facilitando o acesso à Justiça.

Compartilhe este guia com amigos e familiares para que mais pessoas saibam como se proteger e agir diante de cobranças equivocadas. A informação é a melhor ferramenta de defesa contra abusos e erros operacionais.